KUALA LUMPUR, MALAYSIA – Media OutReach Newswire – Ngày 3 tháng 4 năm 2024 – Shopee, nền tảng thương mại điện tử hàng đầu ở Đông Nam Á và Đài Loan, tăng gấp đôi đầu tư vào hoạt động và logistics tại Malaysia khi duy trì vị trí số 1 trên thị trường về số người dùng hoạt động trung bình hàng tháng và tổng thời gian sử dụng ứng dụng. Được ủy quyền của Shopee, nghiên cứu do Kantar thực hiện gần đây đã tiết lộ rằng, 70% người mua trên nền tảng này trên khắp Đông Nam Á hiện từ 32 tuổi trở xuống (Thế hệ Z), dành trung bình 30 phút cho ứng dụng hàng ngày* (*Nghiên cứu “Tương lai của mua sắm: Thu hút người mua sắm thế hệ Z trong kỷ nguyên kỹ thuật số” do Shopee uỷ quyền đã thăm dò ý kiến của 2.000 người trả lời trên khắp Đông Nam Á từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2024).
Trong năm 2023, Shopee đã nâng cao các khả năng cơ bản để tạo ra trải nghiệm liền mạch và an toàn nhắm đến những người mua hiểu biết về kỹ thuật số này. Điều này bao gồm việc cung cấp cho người Malaysia các tùy chọn giao hàng nhanh hơn và linh hoạt hơn, chẳng hạn như giao hàng vào ngày hôm sau, giao hàng ngay lập tức và tăng điểm nhận hàng trên eBay để tự nhận hàng.
Người dùng Malaysia mua sắm hoặc bán hàng trên ứng dụng đã liên hệ với nhóm dịch vụ khách hàng của Shopee 9,5 triệu lần khi có câu hỏi vào năm 2023 – những trường hợp này được giải quyết trong vòng 30 giây, trong đó 98% trường hợp thành công – và tỷ lệ hài lòng về dịch vụ khách hàng là 80%, cao nhất trong các ngành.
Điểm liên hệ đầu tiên của hầu hết người Malaysia thường là chatbot AI độc quyền của Shopee, được đặt tên trìu mến là Sophie (theo tên linh vật của công ty). Chương trình ngôn ngữ tư duy của Sophie đã được cải tiến để trợ giúp người dùng trong quá trình thực hiện bằng cách nhận ra các ý định có liên quan, dự đoán các truy vấn dựa trên tương tác trực tiếp của người dùng và cung cấp các giải pháp chi tiết hơn dựa trên cẩm nang quản lý được bản địa hóa. Trong năm 2023, tỷ lệ kết thúc thành công của Sophie đã tăng gấp đôi, nhờ đó nó đã giải quyết thỏa đáng 80% trường hợp từ 18 triệu cuộc trò chuyện được xử lý trước khi chuyển chúng đến các đại lý dịch vụ khách hàng trực tiếp.
Về mặt này, Shopee đã tối ưu hóa số lượng đại lý dịch vụ khách hàng sẵn có, đồng thời tăng cường quy trình, đào tạo và ưu đãi của họ để ngay cả với khối lượng câu hỏi trong suốt thời gian mua sắm thương mại điện tử cao điểm, giải pháp toàn diện cho các trường hợp phức tạp khác nhau mất chưa đầy một ngày để giải quyết và tỷ lệ bỏ cuộc (cuộc gọi bị rớt) gần như bằng 0 vào cuối năm 2023.
Trên thực tế, các đại lý dịch vụ khách hàng của Shopee đã nhận được một trong những ưu đãi hàng tháng tốt nhất trên thị trường, nếu đạt hiệu quả hoạt động tốt. Họ cũng được trang bị Công cụ hỗ trợ Quy trình thao tác chuẩn (Standard operating procedure – SOP) để trao quyền cho các đại lý tuyến đầu giải quyết nhiều trường hợp hơn dựa trên thông tin nội bộ và biến họ thành chuyên gia ra quyết định bằng cách sử dụng dữ liệu Quản lý mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) của bên thứ nhất trên nền tảng.
Đội ngũ dịch vụ khách hàng của Shopee thường nhận được những phản hồi mang tính cá nhân hóa như “Phản hồi rất nhanh từ nhóm. Cảm ơn rất nhiều. Tôi thích sử dụng Shopee [hơn đối thủ cạnh tranh] vì quy trình hoàn tiền đơn giản hơn. Cảm ơn Shopee! ” và “Tôi đánh giá cao sự chăm chỉ của bạn! Dịch vụ khách hàng cố gắng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả. Cảm ơn bạn đã thừa nhận mối quan tâm của tôi”.
Sern-Li Lim, Trưởng bộ phận Hoạt động của Shopee Malaysia giải thích: “Người dùng nên sử dụng thời hạn Đảm bảo của Shop một cách khôn ngoan để theo dõi trạng thái lô hàng của mình và sau đó kiểm tra xem sản phẩm được giao có đáp ứng yêu cầu của họ hay không. Nếu người dùng không thể sử dụng Trò chuyện của Người bán để giải quyết trực tiếp mọi vấn đề với người bán, họ nên liên hệ trực tiếp với đại lý dịch vụ khách hàng của Shop. Người mua hàng cũng có thể báo cáo các sản phẩm bằng cách sử dụng tab Menu dành cho tính năng của người bán ở góc bên phải của bất kỳ danh sách sản phẩm nào nhằm giúp giữ an toàn cho cộng đồng, vì Shopee yêu cầu tất cả người bán phải tuân thủ các tiêu chuẩn cao về bán hàng có trách nhiệm”.
Trong năm 2024, Shopee tiếp tục nâng cao khả năng của hệ sinh thái logistics của mình để hỗ trợ vận chuyển đến người mua nhanh hơn. Đối tác logistics SPX của Shopee đã mở rộng cơ sở kho hàng và sẽ hoạt động 7 ngày một tuần. Shopee cũng đang hợp tác chặt chẽ với các thương hiệu, người bán và đối tác nhằm mục tiêu 95% đơn hàng được vận chuyển trong cùng một ngày.
Hơn nữa, Shopee đã đi đầu trong chính sách hoàn trả toàn diện và đơn giản để mang lại sự tự tin cho hàng triệu người Malaysia khi muốn kiểm tra các sản phẩm họ mong muốn, bao gồm cả hàng hóa có giá trị cao, mà họ không thể chạm vào hoặc cảm nhận khi mua sắm trực tuyến.
Đầu tiên, bằng cách cải tiến quy trình Hoàn tiền để dễ dàng hơn và ngắn hơn nhiều, hoàn thành chỉ trong 2 ngày rưỡi (so với tiêu chuẩn của ngành bán lẻ là 7 ngày), với số điểm giao hàng và nhận hàng tại nhà nhiều hơn hai lần.
Thứ hai, bằng cách mở rộng chính sách đổi trả miễn phí Change of Mind, không cần đặt câu hỏi từ ngày 19 tháng 3 năm 2024 đối với nhiều sản phẩm và mặt hàng hơn, mang đến sự linh hoạt hơn trong suốt hành trình mua sắm trong thời gian Đảm bảo 15 ngày của Shop.
Một cuộc khảo sát #ShopSafeWithShopee với 1.000 người mua sắm ở Malaysia từ 18 tuổi trở lên cho thấy 9/10 sử dụng các tính năng nền tảng như bản demo trực tiếp của Shopee, trò chuyện với người bán, vòng kết nối Ưu đãi đích thực của Trung tâm mua sắm và Cam kết của Shopee để đảm bảo giao dịch mua sắm trực tuyến an toàn** (**#ShopSafewithShopee là một cuộc khảo sát tự nguyện được thực hiện trên 1.095 người mua và 548 người bán trong khoảng thời gian từ ngày 14 tháng 8 đến 14 tháng 9 năm 2023 trên ứng dụng Marketplace của Shopee MY).
Hashtag: #Shopee #ShopeeMY #ShopeeMalaysia
Nguồn phát hành hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của thông báo này.
Thông tin về Shopee
Là nền tảng thương mại điện tử hàng đầu Đông Nam Á và Đài Loan, Shopee đã được ra mắt tại 7 thị trường vào năm 2015 để kết nối người tiêu dùng, người bán và doanh nghiệp trong khu vực.
Shopee mang đến trải nghiệm dễ dàng, an toàn và hấp dẫn được hàng triệu người yêu thích hàng ngày. Nền tảng này cung cấp nhiều loại sản phẩm, được hỗ trợ bởi các khoản thanh toán được tích hợp và logistics, cũng như các tính năng giải trí phổ biến phù hợp với từng thị trường. Shopee cũng là công ty đóng góp quan trọng vào nền kinh tế kỹ thuật số của khu vực, với cam kết vững chắc trong việc giúp các thương hiệu và doanh nhân thành công trong lĩnh vực thương mại điện tử.
Shopee là một bộ phận của Sea Limited (có cổ phiếu giao dịch tại Sàn giao dịch chứng khoán NYSE, New York, Mỹ, với mã là SE), một công ty Internet tiêu dùng hàng đầu thế giới. Ngoài Shopee, các mảng kinh doanh cốt lõi khác của Sea bao gồm mảng giải trí kỹ thuật số, Garena và SeaMoney – bộ phận chuyên cung cấp dịch vụ tài chính kỹ thuật số. Sứ mệnh của Sea là cải thiện cuộc sống của người tiêu dùng và các doanh nghiệp nhỏ bằng công nghệ.