Lắng nghe từng ý kiến của khách hàng và cá thể hóa các dịch vụ của mình là vũ khí bí mật của Viettel.Có hàng chục hay hàng trăm triệu khách hàng nhưng vẫn coi mỗi người là một cá thể độc lập để ghi nhận góp ý, cảm nhận, từ đó tạo ra dịch vụ, sản phẩm phù hợp là bí quyết giúp doanh nghiệp tạo nên sự khác biệt.
Cái “tôi” của người dùng là một trong những điểm khác biệt mấu chốt giữa kinh doanh thời đại cũ và mới. Với cùng một sản phẩm nhưng hiện nay, mỗi khách hàng lại có yêu cầu riêng, cảm nhận riêng và muốn thể hiện cá tính theo cách của mình, ít dựa vào xu hướng đám đông. Chẳng phải ngẫu nhiên mà dịch vụ khắc chữ, in tên, thiết kế theo đơn đặt hàng… lại được nhiều người ưa chuộng đến vậy. Do đó, nghiên cứu tạo ra dịch vụ chung nhưng phải thỏa mãn nhu cầu riêng của người tiêu dùng là đòi hỏi rất khó mà các doanh nghiệp cần hướng tới.
Tận dụng sức mạnh từ việc cá nhân hóa khách hàng, dùng chính đóng góp của người tiêu dùng làm cơ sở cho ra đời sản phẩm mới, điều chỉnh nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng sát nhất với mong muốn của họ là cách mà Viettel và nhiều thương hiệu lớn áp dụng.
Trong 10 năm cung cấp dịch vụ thông tin di động, hãng viễn thông này đã tỉ mỉ ghi nhận tới hơn 2 tỷ ý kiến góp ý của khách hàng, bao gồm cả lời khen, chê, gợi ý… Tất cả đều được chuyển đến bộ phận thiết kế, xây dựng chính sách sản phẩm. Không ít ý kiến khách hàng trong số đó là khởi nguồn cho sự ra đời của nhiều dịch vụ thiết thực, đồng thời giúp doanh nghiệp này chăm sóc khách hàng tốt hơn, trúng tâm lý hơn.
Con số 2,45 tỷ góp ý tự thân đã nói lên một điều gì đó về Viettel trong việc lắng nghe. Nếu như họ không lắng nghe thật sự, số lượng ý kiến gửi về đã không thể nhiều đến thế bởi nếu bỏ qua góp ý của khách hàng, họ sẽ không tiếp tục làm điều không đem lại phản hồi gì. Nhưng hãng viễn thông quân đội không muốn dừng lại ở việc lắng nghe kiểu cũ, đặc biệt vào dịp kỷ niệm 10 năm ngày cung cấp dịch vụ thông tin di động.
Sau nửa tháng phát động chương trình “Lắng nghe để phát triển” có tổng giá trị giải thưởng nhiều tỷ đồng, hãng thông tin di động này đã nhận được hơn 13.000 ý kiến đóng góp; trong đó, 70% là các ý kiến nhận xét chân thực về chất lượng dịch vụ, 20% mong muốn thay đổi chính sách, quy trình, quy định để phù hợp với nhu cầu người dùng và 10% ý tưởng phát triển gói cước mới như sản phẩm dành cho người già, công nhân, người khuyết tật…
Những bài viết có tính khả thi, sáng tạo nhất đang được bình chọn, thẩm định để nhận giải thưởng là một chiếc xe Mercedes Benz-C250 trị giá 1,5 tỷ đồng; điện thoại iPhone 6 Plus 64Gb hoặc tiền mặt 50 triệu đồng.
Ý kiến được cộng đồng yêu thích nhất qua lượt ủng hộ trên https://www.facebook.com/Fanpage.Vietteltelecom còn nhận giải thưởng lên tới 100 triệu đồng. Ngoài ra, 500 phần quà là thẻ mua hàng trị giá 2 triệu đồng sẽ được hãng dành tặng 500 khách hàng có số lượng góp ý nhiều nhất trong 10 năm qua.
Hãng viễn thông quân đội còn quyết định chọn ngày 15/10 hằng năm làm “Ngày hội lắng nghe” để tri ân những khách hàng đã đồng hành và phản hồi giúp Viettel có kết quả như ngày hôm nay…
“Sau nhiều năm cung cấp dịch vụ, chúng tôi luôn bám sát tôn chỉ của mình đối với khách hàng là ‘Hãy nói theo cách của bạn’. Nếu không liên tục lắng nghe và tìm tòi cái mới, Viettel sẽ không thể giúp khách hàng thể hiện theo cách riêng của mình," lãnh đạo của mạng di động này chia sẻ.
Trên thực tế, việc đáp ứng nhu cầu cá thể hóa dịch vụ viễn thông tới hơn 50 triệu khách hàng của Viettel được coi như bất khả thi. Thế nhưng, với khách hàng, việc cá nhân hóa nhu cầu thực tế không nằm ở chỗ dịch vụ được thiết kế riêng cho từng người mà ở chỗ cảm nhận của họ ra sao. Khi nhà mạng lắng nghe tiếng nói của từng khách hàng và thỏa mãn cao nhất nhu cầu đó thì họ đã tạo ra loại dịch vụ cho từng cá thể riêng biệt.
Vậy điều gì có thể đánh giá chất lượng lắng nghe của Viettel những năm qua trong việc cá thể hóa nhu cầu khách hàng? 2,45 tỷ ý kiến đóng góp là một bằng chứng. Ngoài ra, việc đa dạng hóa kênh lắng nghe cũng là một nhân tố khác. Ngoài thu nhận ý kiến đóng góp qua tổng đài giải đáp, hệ thống cửa hàng, siêu thị trên toàn quốc, đến nay, ngay cả những phải ánh không đầu không cuối từ báo chí, các diễn đàn, mạng xã hội,… cũng được một đội ngũ nhân viên của Viettel tiếp nhận và giải quyết đến cùng. Sau khi tiếp nhận, ý kiến khách hàng được chuyển đến bộ phận thiết kế và xây dựng chính sách sản phẩm, dịch vụ cho đến lãnh đạo cao nhất của Viettel.
Đây chính là điểm quan trọng giúp Viettel thấu hiểu nhu cầu và đưa vào chiến lược cá thể hóa dịch vụ cho từng khách hàng của mình. Hơn 50 triệu khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Việt Nam và vẫn tiếp tục tăng lên là kết quả cho chiến lược lắng nghe từng khách hàng để cá nhân hóa dịch vụ./.
