SINGAPORE – Media OutReach – Theo nghiên cứu có tiêu đề “Heart Matters” (Tạm dịch: Các vấn đề về Trái tim của người tiêu dùng) mới được công bố bởi SAP SE (có cổ phiếu giao dịch tại Sàn giao dịch chứng khoán NYSE, New York, Mỹ, với mã: SAP), người tiêu dùng Singapore nhận thấy rằng, các doanh nghiệp không đạt được kỳ vọng lên tới 28% khi lấy khách hàng làm trung tâm, xếp sau mức trung bình (là 21%) ở châu Á – Thái Bình Dương. Hơn nữa, chỉ một nửa (55%) người tiêu dùng ở Singapore cho biết, các thương hiệu ở đây có thể giải quyết các vấn đề của họ sau 3 lần tương tác.
Nghiên cứu “Heart Matters” do Qualtrics thực hiện (thay mặt cho Bộ phận Trải nghiệm khách hàng của SAP) đã khảo sát 5.900 người tiêu dùng tại nhiều quốc gia ở châu Á – Thái Bình Dương bao gồm Australia, Singapore, Nhật Bản, Hàn Quốc, Ấn Độ, Malaysia và Thái Lan để hiểu được kỳ vọng và mối quan hệ của họ với thương hiệu, khi nói đến trải nghiệm khách hàng, chi tiêu và những vấn đề họ thực sự quan tâm. Những lỗ hổng chính được xác định từ nghiên cứu tập trung vào các lĩnh vực lấy khách hàng làm trung tâm, trải nghiệm được cá nhân hóa, sự cởi mở trong quyền riêng tư và kiểm soát dữ liệu, cũng như tính bền vững và hành vi đạo đức.
Nghiên cứu cũng tiết lộ rằng, 3 trong số 5 người tiêu dùng ở Singapore tham gia khảo sát hiện đang mong đợi các thương hiệu hướng tới mục đích, vượt ra ngoài lợi nhuận và các mối quan hệ giao dịch, để chứng tỏ sự đáng tin cậy, sự đồng cảm, chia sẻ giá trị và quan tâm đến xã hội.
Người tiêu dùng Singapore được khảo sát đã chỉ ra khoảng cách, sự thiếu hụt giữa kỳ vọng của họ và trải nghiệm thực tế về mặt này, trong các lĩnh vực như thương hiệu tôn trọng quyền và phúc lợi của người lao động (80% so với 67%), đối xử với nhà cung cấp một cách có đạo đức (76% so với 56%), tích cực làm việc để giảm bất bình đẳng giới và chủng tộc (73% so với 55%) và không tham gia vào các hành vi chống cạnh tranh (70% so với 54%).
Những điều cơ bản rất quan trọng trong việc giành được niềm tin của khách hàng
Điều cốt yếu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, việc lấy khách hàng làm trung tâm là yếu tố quan trọng để tạo ra trải nghiệm thương hiệu tích cực, lòng trung thành và điểm khác biệt chính trong bối cảnh kỹ thuật số ngày càng mang tính cạnh tranh.
Việc so sánh kỳ vọng của khách hàng Singapore với những gì họ trải qua trong thực tế, các lĩnh vực mà các doanh nghiệp địa phương còn thiếu bao gồm khả năng đáp ứng các thắc mắc của khách hàng trong vòng 24 giờ (78% so với 51%), dựa trên phản hồi của khách hàng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ (84% so với 58%), giải quyết các vấn đề trong ít hơn 3 lần tương tác (83% so với 55%), có chương trình phần thưởng được tùy chỉnh theo sở thích của họ (81% so với 54%) và cung cấp các cách thức sáng tạo hoặc tốt hơn để phục vụ khách hàng trong bối cảnh đại dịch COVID-19 bùng phát (86% so với 65%).
Trong số các quốc gia được khảo sát, người tiêu dùng Australia có nhiều khả năng đưa ra khoảng cách giữa kỳ vọng của họ và trải nghiệm thực tế về việc lấy khách hàng làm trung tâm nói chung (31%), tiếp theo là Malaysia (26%), Singapore (22%), Nhật Bản (22%) và Hàn Quốc (14%). Người tiêu dùng ở Ấn Độ và Thái Lan có trải nghiệm khách hàng tốt nhất với chênh lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế chỉ lần lượt là 4% và 8%.
Bà Peggy Renders, Tổng giám đốc kiêm Phó chủ tịch cấp cao, Bộ phận Trải nghiệm khách hàng của SAP khu vực châu Á – Thái Bình Dương & Nhật Bản, (vừa được bổ nhiệm vào vai trò hiện tại vào tháng 1 năm 2021) cho biết: “Mặc dù điều tích cực là các thương hiệu ở Singapore đã thích nghi nhanh chóng với đại dịch COVID-19 bằng cách khai thác các công cụ kỹ thuật số và chuyển sang thương mại điện tử, nhưng khách hàng vẫn mong đợi các thương hiệu cung cấp những điều cơ bản – Điều này có nghĩa là cung cấp cho họ những trải nghiệm tích cực và giải quyết vấn đề nhanh chóng. Họ rất tỉnh táo khi biết rằng, bất chấp tất cả những nỗ lực mà các doanh nghiệp đã thực hiện trong lĩnh vực kỹ thuật số trong năm qua, các nguyên tắc cơ bản xoay quanh việc lấy khách hàng làm trọng tâm vẫn chưa được đáp ứng tốt”.
Các tùy chọn đa dạng, cảm ứng được cá nhân hóa
Với việc người tiêu dùng hiểu biết về kỹ thuật số chuyển sang thương mại điện tử để đáp ứng nhu cầu mua sắm của họ, họ cũng mong đợi các thương hiệu cung cấp nhiều trải nghiệm mua sắm đa dạng, với các tùy chọn được cá nhân hóa đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng.
Việc giao hàng, điểm cuối cùng của trải nghiệm mua sắm, là một trong những lĩnh vực không hài lòng nhất đối với những người được khảo sát, với 82% người tiêu dùng Singapore mong đợi các thương hiệu cung cấp các lựa chọn giao hàng một cách kịp thời và chính xác mà họ có thể tin tưởng, nhưng chỉ hơn một nửa (59%) nói điều này đã được đáp ứng trong thực tế. Sự không hài lòng về chất lượng và độ tin cậy của dịch vụ giao hàng đặc biệt đáng kể đối với các siêu thị địa phương, nơi chỉ 55% người Singapore cho biết, họ nhận được dịch vụ giao hàng đáng tin cậy (so với 80% kỳ vọng).
Tính chủ động trong việc thu hút khách hàng là một lĩnh vực khác được coi là cần cải thiện, với chỉ khoảng một nửa số khách hàng Singapore chia sẻ rằng, các thương hiệu đang tích cực cập nhật cho họ các sản phẩm mới và sản phẩm đặc biệt có liên quan (56%), chủ động dự đoán nhu cầu và mong muốn của họ (55%) và cung cấp các đề xuất phù hợp dựa trên lịch sử mua hàng và sở thích của họ (50%).
Là những người vốn rất nhạy bén về thiết bị di động, khách hàng Singapore cũng muốn các thương hiệu cung cấp trải nghiệm đa kênh phù hợp với phong cách sống của họ, mong đợi các thương hiệu cung cấp cho họ mạng lưới cửa hàng thực tế và trực tuyến (76%), có các tùy chọn giao dịch dễ dàng trên nhiều kênh như trực tuyến đến trong -cửa hàng (81%), nhưng vẫn cung cấp trải nghiệm nhất quán bất kể kênh (82%).
Không thể coi sự tin tưởng là điều hiển nhiên, bất biến
Có sự minh bạch và kiểm soát dữ liệu và đơn đặt hàng của họ cũng là một lĩnh vực quan trọng mà các thương hiệu đang thiếu hụt, với người tiêu dùng Singapore nêu rõ những thiếu sót trong việc minh bạch đầy đủ về cách dữ liệu cá nhân của họ đang được sử dụng (mức chênh lệch là 35%), bảo mật dữ liệu cá nhân của họ và không chia sẻ nó với các bên thứ ba (mức chênh lệch là 33%), chỉ lấy dữ liệu cá nhân từ khách hàng để phục vụ họ tốt hơn (mức chênh lệch là 25%) và giúp dễ dàng theo dõi đơn đặt hàng và truy vấn của họ (mức chênh lệch là 23%).
Đặt con người, trái đất và sự thịnh vượng lên trên lợi nhuận
Với hiện tượng trái đất nóng lên và tình trạng biến đổi khí hậu luôn là vấn đề nóng, được quan tâm hàng đầu trong các chương trình nghị sự, người tiêu dùng Singapore ngày càng đặt kỳ vọng lớn hơn vào các thương hiệu để vượt ra khỏi các tương tác giao dịch của khách hàng, mong đợi các doanh nghiệp tích cực thể hiện sự quan tâm và chăm sóc đến môi trường, người lao động và cộng đồng rộng lớn hơn và xã hội.
Các thương hiệu Singapore tốt hơn một chút so với mức trung bình của khu vực châu Á – Thái Bình Dương về khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm, trong các lĩnh vực liệu các thương hiệu có tìm kiếm những cách mới để tái chế và tái sử dụng sản phẩm, vật liệu đóng gói và vật liệu (12% của Singapore so với 18% của châu Á – Thái Bình Dương) hay không, có chính sách cụ thể để giảm và báo cáo lượng khí thải carbon (10% của Singapore so với 14% của châu Á – Thái Bình Dương), đồng thời tập trung mạnh vào tính bền vững và đạo đức trong việc tìm nguồn cung ứng và bán sản phẩm của họ (4% của Singapore so với 10% của châu Á – Thái Bình Dương).
Báo cáo đầy đủ của nghiên cứu “Heart Matters” có sẵn để tải xuống tại đây: www.sap.com/asia/heartmatters.
Hãy truy cập Trung tâm Tin tức SAP. Hãy theo dõi SAP trên Twitter tại @SAPNews.
Dành cho những khách hàng muốn tìm hiểu thêm về các sản phẩm của SAP
Trung tâm Khách hàng toàn cầu: +49 180 534-34-24
Dành riêng cho Mỹ: 1 (800) 872-1SAP (1-800-872-1727)
Thông tin về SAP
SAP là công ty dẫn đầu thị trường thế giới về phần mềm ứng dụng doanh nghiệp, giúp các công ty thuộc mọi quy mô và trong mọi ngành hoạt động tốt nhất: 77% doanh thu giao dịch trên thế giới chạm đến hệ thống SAP®. Công nghệ học máy, Internet vạn vật (IoT) và công nghệ phân tích tiên tiến của SAP giúp biến doanh nghiệp của khách hàng thành doanh nghiệp thông minh. SAP giúp cung cấp cho mọi người và tổ chức cái nhìn sâu sắc về kinh doanh và thúc đẩy sự hợp tác giúp họ luôn vượt qua các đối thủ cạnh tranh.
SAP đơn giản hóa công nghệ cho các công ty để họ có thể sử dụng phần mềm của SAP theo cách họ muốn – mà không bị gián đoạn. Bộ ứng dụng và dịch vụ đầu cuối đến đầu cuối của SAP cho phép hơn 440.000 khách hàng doanh nghiệp và công chúng hoạt động có lãi, thích ứng liên tục và tạo ra sự khác biệt. Với mạng lưới toàn cầu gồm khách hàng, đối tác, nhân viên và các nhà lãnh đạo tư tưởng (thought leaders), SAP giúp thế giới vận hành tốt hơn và cải thiện cuộc sống của mọi người. Để biết thêm thông tin, hãy truy cập www.sap.com.
Thông tin về Nghiên cứu “Heart Matters” củaSAP
Nghiên cứu “Heart Matters“ của SAP được Qualtrics thực hiện (thay mặt cho Bộ phận Trải nghiệm khách hàng của SAP) trong 2 tháng 2 và 3 năm 2021, với việc khảo sát 5.900 người tiêu dùng trên khắp khu vực châu Á – Thái Bình Dương. Mục tiêu của Nghiên cứu là để hiểu những vấn đề mà người tiêu dùng thực sự quan tâm, cách nhìn nhận của họ về thương hiệu tương quan với chi tiêu của họ và điều gì quan trọng nhất khi nói đến trải nghiệm của khách hàng. Các quốc gia được đưa vào cuộc khảo sát là Australia (số lượng 1.200 người), Singapore (800 người), Nhật Bản (900 người), Hàn Quốc (900 người), Ấn Độ (900 người), Malaysia (400 người) và Thái Lan (400 người).
