Insurtech sẽ xóa tan mọi cách thức hoạt động truyền thống của ngành bảo hiểm. Để ứng dụng công nghệ cao cho dịch vụ, bảo hiểm VietinBank (VBI) đã đòi hỏi toàn bộ hệ thống của mình kiến tạo những giá trị trải nghiệm phong phú nhất cho khách hàng.
Lá cờ tiên phong Insurtech tại Việt Nam
Báo cáo khảo sát năm 2019 của PwC cho biết 47% các doanh nghiệp dịch vụ tài chính, bảo hiểm đang buộc phải tích hợp công nghệ IoT (Internet of Things) một cách toàn diện vào mô hình hoạt động chiến lược.
Khái niệm Insurtech (công nghệ bảo hiểm) vẫn đang khá mới mẻ tại Việt Nam. Các chuyên gia bảo hiểm nhận định Insurtech sẽ là một xu thế làm thay đổi toàn bộ cục diện ngành bảo hiểm. Hệ sinh thái số thay đổi nhanh chóng tạo nền tảng cho làn sóng lớn về đột phá của các doanh nghiệp trong ngành bảo hiểm. Các công ty bảo hiểm cấp tiến, có tầm nhìn, buộc phải hình dung lại vai trò và dịch vụ của mình bằng ứng dụng triệt để công nghệ Insurtech.
[VBI dồn lực vào công nghệ bảo hiểm, nâng cao trải nghiệm khách hàng]
Ra mắt thị trường mới hơn 10 năm, nhưng tên tuổi VBI vẫn nhận được nhiều phản hồi tích cực từ thị trường nhờ quyết định đầu tư vào công nghệ nhằm tạo sự khác biệt trong trải nghiệm nhằm tối ưu lợi ích cho khách hàng. Bảo hiểm VietinBank là công ty bảo hiểm đầu tiên phát hành chứng nhận bảo hiểm điện tử. Đây là động thái được khách hàng phản hồi tích cực, với giấy chứng nhận điện tử VBI, mỗi khách hàng được đảm bảo cả về tính lưu trữ, bảo mật cũng như truy xuất nhanh.
Song song đó, VBI áp dụng IoT đảm bảo toàn bộ quy trình dù khách hàng giao dịch trực tuyến hay tới điểm giao dịch truyền thống vẫn được đồng bộ và phản hồi yêu cầu tức thì.
Chiến lược phát triển bền vững của VBI
Lãnh đạo VBI cho biết: “Trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng của khách hàng là kim chỉ nam hoạt động của VBI. Nội bộ VBI hiểu rõ quyết tâm kết nối thế giới trực tuyến với thế giới thực, đồng thời làm trải nghiệm tại hai thế giới này được đồng nhất với nhau, qua đó đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Bài toán đầu tư công nghệ là con đường dài mà VBI sẵn sàng từ bỏ lợi nhuận trước mắt để theo đuổi."
Ngành bảo hiểm tại Việt Nam không chỉ chịu áp lực từ việc phải bắt kịp cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 cũng như đòi hỏi về trải nghiệm khách hàng mà còn từ chính sự "đa nghi" của thị trường. Vấn đề thường xuyên xung đột giữa các doanh nghiệp cung cấp bảo hiểm và khách hàng chủ yếu xoay quanh quy trình bồi thường bảo hiểm. Khi thực hiện bồi hoàn bảo hiểm, phía cung cấp dịch vụ phải đảm bảo tính minh bạch, xác thực của hồ sơ thì khách hàng lại cần giải toả tâm trạng sốt ruột, mong muốn phản hồi và giảm thiểu áp lực sau sự cố.
Hiểu áp lực của ngành, VBI lựa chọn mục tiêu trở thành đơn vị uy tín và quyết định phải dốc toàn lực triển khai ứng dụng công nghệ hiện đại nhất để đáp ứng trải nghiệm tối ưu cho khách hàng.
Nỗ lực phía sau một quy trình công nghệ
Chia sẻ về trải nghiệm với nền tảng ứng dụng MyVBI và các giao dịch trực tuyến của mình, anh N.V.D (nhân viên văn phòng - Cầu Giấy) cho biết: “Ngồi ở sân bay chờ đợi vì bị delay nhưng cùng lúc đó, qua ứng dụng MyVBI tôi gửi yêu cầu bồi hoàn. Chỉ mất mấy phút thao tác chủ động, nhận phản hồi qua mail. Khi xuống khỏi máy bay thì thủ tục nhận bồi hoàn của mình đã xong từ bao giờ. Chưa đáp chuyến bay quay lại đã nhận được tiền bảo hiểm về tài khoản. Tốc độ và quan trọng là mình luôn chủ động trong mọi khâu dùng bảo hiểm khiến tôi cảm giác tin tưởng hơn rất nhiều."
Ở quy trình truyền thống, khách hàng thường xuyên gặp phải hai thách thức lớn trong quá trình tìm kiếm, sử dụng dịch vụ bảo hiểm và xử lý các yêu cầu bồi thường, đi qua các quy trình dài và các giấy tờ tài liệu do các công ty bảo hiểm cung cấp để thực hiện yêu cầu bồi hoàn.
Vì vậy, đội ngũ công nghệ của VBI đã thành công trong việc đưa Insurtech tạo ra giải pháp mới: Tự động hóa và số hoá - mua bảo hiểm trực tuyến một cách đơn giản, nhanh chóng qua ứng dụng MyVBI hoặc trên website mà không cần tới đại lý phân phối kiểu truyền thống. Dùng BigData (dữ liệu lớn) trong phân tích và kiểm soát luồng dữ liệu từ các thiết bị kết nối để linh hoạt phí bảo hiểm tùy theo hành vi và lối sống của người tiêu dùng, tạo ra các gói sản phẩm phù hợp mang tính cá nhân hoá sát nhất với quyền lợi của khách hàng.
Sau đó, hệ thống trực tuyến của VBI bao gồm website và app MyVBI được tích hợp công nghệ nhận diện ký tự và IoT để toàn bộ quy trình thao tác của khách hàng chỉ mất không tới 10 phút trực tuyến.
Khách hàng chủ động tương tác hai chiều, thông qua hệ thống chatbot, autocall để gửi yêu cầu tới VBI. Từ khâu lựa chọn sản phẩm mới hay tái tục hợp đồng bảo hiểm để tối ưu lợi ích cũng đều được chuyển đổi sang hoạt động số. Để làm được điều này, VBI tập trung toàn bộ nguồn lực cho công nghệ và đòi hỏi toàn bộ hệ thống, quy trình của mình cơ cấu lại theo công nghệ mới thay vì quy trình truyền thống vẫn liên tục có lợi nhuận, nhằm nuôi dưỡng sự tăng trưởng bền vững từ trải nghiệm khách hàng.
Thành tựu nổi bật mà VBI đem lại trong năm 2019 với quy trình đổi mới của mình là giảm tới 10 lần thời gian bồi thường hợp đồng. Nhưng quan trọng hơn hết, VBI thiết lập được cơ chế bảo mật để hạn chế xâm phạm thông tin cá nhân và bảo vệ khách hàng trên không gian mạng thông qua hệ thống chữ ký số, xác thực đầu cuối kết nối IoT.
VBI hiểu con đường chinh phục kỷ nguyên số tại Việt Nam vẫn còn rất nhiều thách thức. Trên con đường dài để đạt được thành tựu với Insurtech, VBI sẵn sàng bỏ qua tối ưu lợi ích kinh doanh để đạt được sự hài lòng của khách hàng về trải nghiệm để đồng hành chặng đường dài hơn trong kỷ nguyên công nghệ./.